9月26日，青岛市民中心管委办召开窗口服务工作研讨会，各服务专区首席代表及窗口服务团队负责人围绕如何做好窗口服务工作进行了深入探讨。

聚焦三个着重发力点，青岛市民中心将进一步优化窗口服务，提升企业群众体验。

聚焦提升窗口服务效能，完善市民中心运行“一张图”。围绕业务指标、管理指标、效能指标等搭建窗口管理模型，通过一屏统揽的方式，对市民中心窗口工作饱和度、业务办理时长等数据进行实时归集和深度分析，直观呈现每个窗口的繁忙程度，通过智能测算，动态感知、科学调配各专区窗口数量和人员配备，让业务办理窗口处于均衡、合理状态。

聚焦提升热线应答效率，打造7*24小时“云客服”。构建“136N”咨询服务体系，依托66200000“1条热线”，通过人工+AI+云客服“3种方式”，提供政务网、爱山东APP、局官网、微信公众号、小程序、短信“6个服务入口”，为入驻市民中心的“N个事项”提供7*24小时全时段、定制化咨询服务，打破传统咨询的时间、空间和形式限制，实现随时接入、一问一答、图文共享、全程辅导，让办事咨询更方便。

聚焦提升服务标准化水平，强化窗口精细化管理。制定窗口服务规范，从仪容仪表、形体仪态、服务用语、物品摆放、服务效能等方面，建立市民中心窗口服务统一“标尺”。持续开展市民中心“擦亮窗口”小课堂系列培训，结合窗口工作实际，建立常态化、系统性窗口培训机制，打造一流窗口服务队伍。

今年以来，青岛市民中心紧盯企业群众需求，持续拓展增值服务内容，以“绣花功夫”不断提升精细化管理水平。创新开展周末专场服务，广泛开展午间、晚间延时服务，截至目前，已累计提供非工作时间服务2.5万余次，组织开展出入境、不动产等专场服务30余次，有效破解“工作时间没空办，休息时间没处办”难题；组建“红马甲”“蓝马甲”“政务服务专员”三支队伍，构建全流程帮办、全方位导办、多部门覆盖的帮办导办体系；完善兜底服务，畅通市民会客厅、意见箱意见簿、政务服务“好差评”等意见建议反馈渠道，听民意汇民智。

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