青岛市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）

青岛市交通运输局

关于印发《青岛市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》的通知

 

各有关单位：

为进一步规范我市巡游出租汽车经营行为，根据《山东省道路运输条例》《青岛市出租汽车客运管理条例》和交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》等有关规定，结合本市实际，我局组织制定了《青岛市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》，本办法自2021年1月1日起实施，现印发给你们，请认真学习，贯彻落实。

 

 

  青岛市交通运输局

  2020年12月25日

 

青岛市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）

 

第一章  总  则

第一条 为规范我市巡游出租汽车经营行为，建立完善巡游出租汽车行业信用体系，提升巡游出租汽车服务水平，根据《山东省道路运输条例》《青岛市出租汽车客运管理条例》和交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》（交运发〔2018〕58号）等有关规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条 巡游出租汽车服务质量信誉考核，包括对巡游出租汽车企业、车辆和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条 巡游出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条 市交通运输主管部门负责指导全市巡游出租汽车服务质量信誉考核工作，具体实施市内三区（市南区、市北区、李沧区）巡游出租汽车服务质量信誉考核工作。市交通运输综合行政执法支队、市道路运输事业服务中心、市交通运输公共服务中心配合做好考核有关工作。

崂山区、青岛西海岸新区、城阳区、即墨区的巡游出租汽车服务质量信誉考核由属地交通运输主管部门按照本办法负责组织实施。

胶州市、莱西市、平度市的巡游出租汽车服务质量信誉考核，可参照本办法施行。

各区（市）负责出租汽车执法、服务、投诉处理等单位，按各自职责配合属地交通运输主管部门做好考核有关工作。

第二章  服务质量信誉考核等级

第五条 巡游出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级，车辆和驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。

第六条 巡游出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：管理制度、驾驶员权益保障、服务质量信誉考核档案管理、信息化管理、驾驶员聘用、培训教育等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

（三）运营服务指标：运营违规行为、服务评价、媒体曝光等情况；

（四）社会责任指标：维护行业稳定等情况；

（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第七条 巡游出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值累计最高为100分。考核周期为每年1月1日至12月31日。已取得经营许可但未开展经营业务的企业，不参加服务质量信誉考核。

第八条 巡游出租汽车企业服务质量信誉考核等级按照以下标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分为100分），且其驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAAA级；

（二）考核周期内综合得分850分及以上（其中加分项目得分为80-99分），且其驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级；

（三）考核周期内综合得分850分及以上（其中加分项目得分79分及以下），且其驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级；

（四）考核周期内综合得分700-849分的，或者综合得分在850分以上，但其驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的，为AA级；

（五）考核周期内综合得分600-699分，为A级；

（六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在600分以下的；

2.驾驶员有10%以上服务质量信誉考核等级为B级的；

3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

4.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5.违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的；

6.严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7.不参加服务质量信誉考核工作的。

巡游出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第九条 巡游出租汽车车辆服务质量信誉考核内容包括：安全运营、运营服务、社会责任和加分项目。

第十条 巡游出租汽车车辆服务质量信誉考核实行基准分值为100分的计分制，另外加分分值累计最高为10分。考核周期为每年1月1日至12月31日。

第十一条 巡游出租汽车车辆服务质量信誉等级按照以下标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分95分及以上，为AAA级；

（二）考核周期内综合得分85-94分，为AA级；

（三）考核周期内综合得分60-84分，为A级；

（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在60分以下；

2.车辆注册在岗的驾驶员服务质量信誉考核等级有50%及以上为B级的；

3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

4.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5.驾驶巡游出租车非法上访、参与停运妨碍交通的；

6.经营权持有人严重损害驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7.不参加服务质量信誉考核工作的。

巡游出租汽车车辆在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十二条 巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第十三条 巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值累计最高为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为1分、3分、5分、10分、20分五种，扣至0分为止。

第十四条 巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照以下标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分11-19分，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为4-10分，考核等级为A级；

（四）考核等级周期内综合得分为0-3分，考核等级为B级。

巡游出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十五条 巡游出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧、参与应急服务保障等先进事迹的，交通运输主管部门应给予相应加分奖励。

第三章  企业服务质量信誉考核

第十六条 巡游出租汽车企业服务质量信誉考核工作每年进行一次，并在考核周期次年的4月30日前完成。

第十七条 巡游出租汽车企业应在每年的2月底前，向属地交通运输主管部门申请进行上一年度服务质量信誉考核，并如实报送巡游出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。

第十八条 巡游出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）企业基本情况，包括出租汽车经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度、合同、安装卫星定位系统、培训教育等情况；

（三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况；

（四）运营服务情况，包括企业和驾驶员经营违规行为被行政处罚的情况、服务投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

（五）社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

（六）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第十九条 交通运输主管部门应当对属地巡游出租汽车企业报送的材料进行核实。发现不一致的，应当及时组织核查，要求企业进行书面说明。

企业报送虚假材料的，一经查实，该周期其服务质量信誉考核等级最高评定为A级，情节严重的，可直接评定为B级。

第二十条 交通运输主管部门应当根据《青岛市巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件1），组织对属地巡游出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。

交通运输主管部门应当通过网站或其他方式对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向交通运输主管部门反映，交通运输主管部门应对反映情况及时处理。

第二十一条 交通运输主管部门应当在公示期结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，对巡游出租汽车企业的服务质量信誉考核等级进行评定并按有关规定逐级上报。

企业服务质量信誉等级为A级及以下的，由企业服务质量信誉考核实施主体核定；企业服务质量信誉考核等级为AA级的，由市交通运输主管部门核定；考核等级为AAAAA级、AAAA级、AAA级的，由市交通运输主管部门报请省交通运输主管部门核定、公布。

第二十二条 交通运输主管部门、巡游出租汽车企业应当分别建立巡游出租汽车企业服务质量信誉考核档案并加强管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第四章  车辆服务质量信誉考核

第二十三条 巡游出租汽车车辆服务质量信誉考核工作每年进行一次。

第二十四条 巡游出租汽车企业应当在每年2月底前，将上一年度所属车辆（含自主经营车辆和合作经营车辆）加分情况如实报至交通运输主管部门。

交通运输主管部门应当对属地巡游出租汽车企业报送的有关所属车辆加分材料进行核实。发现不一致的，应当及时组织核查，要求企业进行书面说明。

第二十五条 交通运输主管部门应当根据《青岛市巡游出租汽车车辆服务质量信誉考核评分标准》（见附件2），组织对属地巡游出租汽车企业的车辆服务质量信誉等级进行初评。

交通运输主管部门应当通过网站或其他方式对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向交通运输主管部门反映，交通运输主管部门应对反映情况及时处理。

第二十六条 交通运输主管部门应当在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，对属地的巡游出租汽车车辆服务质量信誉等级进行综合评定。

第二十七条 交通运输主管部门应当建立巡游出租汽车车辆服务质量信誉档案并加强管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第五章  驾驶员服务质量信誉考核

第二十八条 巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

第二十九条 交通运输主管部门应当按照《青岛市巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件3）计分，根据巡游出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级。

第三十条 巡游出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经评定服务质量信誉考核等级后，该考评周期内的扣分和加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第三十一条 对巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可向交通运输主管部门申诉或举报。经核实申诉或举报情况属实的，应对驾驶员考核等级信息予以变更。

第三十二条 交通运输主管部门、巡游出租汽车企业应当分别建立巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核档案。

巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核档案应包括以下内容：

（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号以及从业资格证件领取、注册和变更记录、培训教育等情况；

（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况；

（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失、交通事故责任认定和处理等情况；

（四）经营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况；

（五）加分项目情况，包括政府和部门表彰、社会公益等情况。

第六章 奖惩措施

第三十三条 交通运输主管部门应当加强行业监管，充分利用12345等热线电话等多种途径，建立巡游出租汽车企业、车辆和驾驶员服务质量信誉信息收集机制。

第三十四条 交通运输主管部门应当通过本部门网站或其他方式及时公布巡游出租汽车企业、车辆、驾驶员服务质量信誉考核结果。

第三十五条 交通运输主管部门应将巡游出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为配置巡游出租汽车经营权指标的重要依据。

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及以上的企业，在申请新增巡游车经营权指标时，可优先考虑，或在巡游车经营权服务质量招投标时予以加分；

（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的企业，在申请巡游车经营权延续经营，在符合法定条件下，可优先予以批准；

（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的巡游出租汽车企业，应督促其加强内部管理；

（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的巡游出租汽车企业，交通运输主管部门应当责令其限期整改，将企业法人及主要经营人有关信息向社会公布，并可作为巡游出租汽车企业参加巡游车经营权服务质量招投标的审慎性参考依据。

第三十六条 巡游出租汽车企业有下列情形之一的，市交通运输主管部门应当按照职责，视不同情形，将其已评定考核等级降级，属省交通运输主管部门职责的，报省交通运输主管部门按照有关规定办理：

（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（三）组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的。

第三十七条 车辆考核等级为A级及以下的，由交通运输主管部门会同有关部门进行重点监管。

第三十八条 鼓励巡游出租企业、行业协会对考核等级为AAA级的巡游出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

第三十九条 巡游出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为Ｂ级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第四十条 巡游出租汽车驾驶员有下列情形之一的，交通运输主管部门应当将其列入不良记录驾驶员名单：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；

（三）在一个考核周期内累计综合得分有两次以上被计至3分及以下的；

（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）发生其他严重违法行为或服务质量事故的。

交通运输主管部门应当建立不良记录驾驶员名单数据库，加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。

第七章  附  则

第四十一条 本办法下列用语的含义是指：

（一）巡游出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事巡游出租汽车服务的驾驶员人员。

（二）巡游出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对巡游出租汽车企业的企业管理、安全运营、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

（三）巡游出租汽车车辆服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对巡游出租汽车车辆的安全运营、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

（四）巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在巡游出租汽车经营服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

（五）重特大恶性服务质量事件，是指由于巡游出租汽车企业或其巡游出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。

第四十二条 鼓励行业协会等第三方参与巡游出租汽车服务质量信誉考核工作。

第四十三条 本办法由市交通运输主管部门负责解释。

第四十四条 本办法自2021年1月1日起施行,有效期至2022年12月31日。